Quy Trình Tiếp Nhận, Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại Của NTD

Quy trình bao gồm các bước: tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng; xác minh vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp, thực hiện giải pháp, theo dõi kết quả và đánh giá hiệu quả.
Thời điểm hiệu lực: Từ ngày 11/04/2025.

1. ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG BÌNH THƯỜNG

LYAN có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

1.1. Các bước và thời gian thực hiện

Bước	Người thực hiện	Việc cần làm	Thời gian tiếp nhận/ xử lý	Kết quả từng bước
1	BP Xử lý Khiếu nại	– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng – Gửi email/tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin	1h	– Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng
2	BP Xử lý Khiếu nại	– Xác minh vấn đề KH khiếu nại – Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào	12h	– Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm
3	BP Xử lý Khiếu nại	– Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại – Đưa ra hình thức kỷ luật với cá nhân và BP mắc lỗi	4h	– Giải pháp xử lý – Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm
4	TB CSKH	– TB CSKH xem xét giải pháp	4h	– Giải pháp được duyệt
5	BP Xử lý Khiếu nại	– Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng.	4h	– Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết
6	BP Xử lý Khiếu nại	– Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.	Trong 03 ngày làm việc	– Xác nhận sự hài lòng của khách hàng

1.2. Phương thức liên hệ phản ánh, khiếu nại

Bao gồm nhưng không giới hạn các hình thức sau:

Gọi điện thoại Hotline: 070 347 0938
Đến trực tiếp cửa hàng RUBIES: 47 - 49 Trần Quang Diệu, Phường Nhiêu Lộc, Tp.HCM hoặc 26 Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé, Tp.HCM. Nên nhờ người thân (nếu khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói), yêu cầu nhân viên giải thích rõ bằng lời nói, hình ảnh minh họa.
Gửi Email: rubiesin2015@gmail.com (nếu khách hàng không rành chữ thì nhờ người thân gõ nội dung giúp, hỏi rõ ràng ngắn gọn: sản phẩm nào? sự việc gì? mong hỗ trợ ra sao?).
Kênh mạng xã hội: Facebook/Fanpage/Instangram & chính thức của RUBIES.

2. ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

(Theo Điều 8, Luật số 19/2023/QH15 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng)

• Nhóm 1: Người từ đủ 60 tuổi trở lên;

• Nhóm 2: Người khuyết tật;

• Nhóm 3: Trẻ em dưới 16 tuổi;

• Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn;

• Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

• Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo;

• Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo.

2.1. Các bước và thời gian thực hiện

Bước	Người thực hiện	Việc cần làm	Kết quả từng bước
1	BP Xử lý Khiếu nại	– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng – Gửi email/tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin	– Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng
2	BP Xử lý Khiếu nại	– Xác minh vấn đề KH khiếu nại – Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào	– Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm
3	BP Xử lý Khiếu nại	– Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại – Đưa ra hình thức kỷ luật với cá nhân và BP mắc lỗi	– Giải pháp xử lý – Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm
4	TB CSKH	– TB CSKH xem xét giải pháp	– Giải pháp được duyệt
5	BP Xử lý Khiếu nại	– Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng.	– Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết
6	BP Xử lý Khiếu nại	– Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.	– Xác nhận sự hài lòng của khách hàng

2.2. Phương thức tiếp cận và biện pháp phù hợp theo thứ tự ưu tiên

STT	*Nhóm khách hàng ()**	Thời gian xử lý	Phương thức tiếp cận và biện pháp
1	Nhóm 6	Trong 24 giờ kể từ thời điểm nhận thông tin	- Ưu tiên khẩn cấp - Điều tra nội bộ chuyên sâu - Hỗ trợ pháp lý hoặc y tế (nếu cần) - Cam kết rõ ràng về bồi thường, khắc phục (nếu cần)
2	Nhóm 1, 2, 3 & 5	Không quá 02 ngày làm việc	- Giao tiếp nhẹ nhàng, dễ hiểu - Cử NS GQKN có kỹ năng/chuyên môn giải quyết - Xử lý nhanh chóng, không đòi hỏi nhiều giấy tờ
3	Nhóm 4 & 7	Không quá 03 ngày làm việc	- Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn - Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng
4	Khách hàng phổ thông (ngoài 07 nhóm trên)	Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin	- Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn - Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng

2.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chăm sóc đặc biệt hơn người tiêu dùng bình thường, cụ thể như sau:

i. Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì Công ty sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh).

iii. Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán.

iiii. Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định.

2.4. Phương thức liên hệ phản ánh, khiếu nại cho từng nhóm khách hàng

STT	Phương thức liên hệ / Nhóm khách hàng	Hotline	Email	Facebook / Fanpage	Hệ thống cửa hàng LYAN	Zalo OA / TMĐT
1	Nhóm 1: Người từ đủ 60 tuổi trở lên	x	x	x	x	x
2	Nhóm 2: Khuyết tật vận động	x	x	x	x	x
	Khuyết tật nghe, nói		x	x	x	x
3	Nhóm 3: Người dưới 16 tuổi	x	x	x	x	x
4	Nhóm 4: Vùng dân tộc thiểu số và miền núi	x	x	x	x	x
5	Nhóm 5: Phụ nữ mang thai / nuôi con <36 tháng	x	x	x	x	x
6	Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo	x	x	x	x	x
7	Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo	x	x	x	x	x

3. TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LYAN

Địa chỉ: 47 - 49 Trần Quang Diệu, Phường 14, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Điện thoại Hotline: 070 347 0938

Thời gian hoạt động CSKH: Từ 09:00 – 22:00 (Các ngày trong tuần)

Hệ thống Cửa hàng RUBIES: Từ 09:00 – 22:00 (Các ngày trong tuần)

4. THÔNG TIN PHÁP LÝ DOANH NGHIỆP

Tên công ty:	CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LYAN
Mã số doanh nghiệp:	0318910307
Trụ sở chính:	47 - 49 Trần Quang Diệu, Phường 14, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Đại diện pháp luật:	LÊ ANH KHA - Giám đốc
Điện thoại:	070 347 0938
Đăng ký lần đầu:	Ngày 11 tháng 04 năm 2025 (Đăng ký thay đổi lần thứ 1: Ngày 26 tháng 06 năm 2025)
Nơi cấp:	Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh